Сервизен модул — процесни flow-ове

Начало: клиент иска сервизен час за своята кола.
Край: заявката е в опашката на избраната сервизна точка със статус Ново, без блокиран слот.

Екран в мокъпа: Сайт — Запази час · КлиентСтъпка 1 →Стъпка 2 →Стъпка 3 →

Записът е уизард в четири стъпки. Всяка стъпка се валидира, преди да пусне напред, а в последната стои резюме с връзки „промени" към всяка предходна стъпка.

Стъпка 2 — няколко услуги от един дропдаун. Услугите се избират от падащ списък, групиран по категория, с нормовремето срещу всяка. Избраната услуга пада като ред под списъка с ✕ за махане и изчезва от дропдауна; махнеш ли я, се връща там. Така може да се добавят няколко услуги една по една. Продължителността е сборът — 2 ч смяна масло + 1,5 ч климатик = 3,5 ч (7 × 30 мин) — и часовете в стъпка 3 се търсят за целия сбор.

Когато сборът надхвърли 4 ч, онлайн запис не е възможен (най-дългият непрекъснат прозорец в деня е 4 ч). Стъпка 3 не се отваря; вместо това клиентът оставя заявка без час, която влиза в „За обаждане" с причина „услуга над 4 ч" (Flow 11).

Обедната почивка е пауза, не стена. Денят има 13 работни получаса — 09:30–12:00 и 13:00–17:00. Часовете 12:00 и 12:30 не се предлагат като начало, но започнала услуга просто спира за обяд и продължава в 13:00: 3 ч работа от 11:00 текат 11:00–12:00, пауза, 13:00–15:00 → край 15:00. Продължителността се брои в работни получаса, не в стенни часове.

Важно: за днес не се записва онлайн — най-ранният възможен запис е за утре. Зачертаните часове се кликват и обясняват причината: няма свободен специалист за целия интервал или работата не се вмества до 17:00.

Дълги услуги: услуга с нормовреме над 4 ч не се записва онлайн — най-дългият непрекъснат прозорец в деня е 4 ч (13:00–17:00). Клиентът вижда „За тази услуга се свържете със сервиза" и заявката влиза в списък „За обаждане".

Дублирана заявка: ако за същата кола и същата услуга вече има активна заявка, формата не се изпраща — „За тази кола вече има активна заявка за същата услуга."

Ключов принцип: клиентът не вижда имена на специалисти — само агрегираната наличност на точката. Дисклеймърът, че часът е ориентировъчен и подлежи на потвърждение, стои като видима рамкирана карта в резюмето, не като ситен текст.

Начало: клиентът звъни на телефона от сайта или идва на място.
Край: заявка в опашката, идентична по обработка с онлайн заявката, или директно създаден час.

Екран в мокъпа: Заявки и график → + Ново · Сервизен консултант / рецепцияОтвори този процес →

За днес: ограничението „най-рано за утре" важи само за сайта. Приемчикът може да запише и за днес.

Проблемен клиент: ако намереният клиент е маркиран като проблемен, в картата се показва жълт триъгълник с удивителен; при hover се вижда датата и причината (Flow 18).

Начало: заявка със статус Ново и желан час, който е свободен.
Край: сервизна поръчка Потвърдена, слотът е блокиран, клиентът е известен.

Екран в мокъпа: Заявки и график · Сервизен консултантОтвори този процес →

Един екран, без скролване между кутии. Вляво е опашката със свой скрол; вдясно има една карта — графикът. Контекстът на заявката и всички действия живеят в заглавието на графика, а не в отделна кутия: ред 1 е кой и коя кола, ред 2 е заявеното от клиента (червеното хапче ★ иска, услугите, сгънатата бележка), ред 3 е решението на приемчика — час, продължителност, специалист и бутоните.

Датата не може да се обърка. Избереш ли заявка, графикът се отваря на деня, който клиентът е поискал. В лентата с дни желаният ден носи ★ иска, а денят на черновата — ● чернова. Тръгнеш ли на друг ден, излиза лента „Гледате 07.08 пт, а клиентът иска 06.08 чт" с бутон, който връща и деня, и часа. Бутонът за действие винаги изписва точния ден и час: „✓ Потвърди 06.08 чт · 10:00", когато съвпада с желания, и „→ Предложи 07.08 пт · 09:30", когато е различен.

Ако избраният час се различава от заявения, бутонът се сменя на „Изпрати предложение" — клиентът трябва да го одобри (Flow 6 и Flow 7). Потвърждение без съгласието на клиента се прави само за часа, който той е поискал.

Няма „Добави операции". Приемчикът не добавя операции към заявката — остава само това, което клиентът е избрал, защото без оглед няма как да се прецени.

Конкурентност: потвърждението минава в транзакция с заключване. При два едновременни опита за същия специалист и час минава един, вторият получава ясно съобщение и графикът се презарежда.

Начало: двама или повече клиенти са заявили един и същ слот.
Край: един получава часа, останалите получават предложения или обаждане.

Екран в мокъпа: Заявки и график → Опашка за същия слот · Сервизен консултантОтвори този процес →

В опашката стоят само новите и в преглед. Заявките, на които е предложен друг час, излизат от нея и се проследяват в отделния екран „Предложения" (Flow 7) — горе в опашката стои само редът „N заявки чакат избор от клиента" като връзка към него.

Защо е така: заявката не блокира слот. Това пази календара от ботове и от масови непотвърдени записи — един час може да бъде заявен от неограничено много клиенти, но се заема само с потвърждение.

Начало: избран е начален час, но услугата не се вмества в свободния прозорец.
Край: часът не се предлага и системата казва защо.

Екран в мокъпа: Заявки и график → График · Приемчик и клиентОтвори този процес →

Пример от срещата: услуга за 2 ч и заето 15:30–16:30. Часовете 14:30 и 15:00 не се предлагат, защото интервалът им опира в заетото. Предлага се само час, в който има цели 2 ч при един майстор.

Обедна почивка: услуга 2 ч има валидни начала 09:30, 10:00 сутрин и 13:00, 13:30, 14:00, 14:30, 15:00 следобед. 10:30 и 11:00 отпадат, защото минават през 12:00–13:00.

Начало: желаният час не е възможен.
Край: клиентът получава един бутон и личен линк с конкретните предложени часове.

Екран в мокъпа: Заявки и график → Предложи други часове · Сервизен консултантОтвори този процес →

Предложените часове не се блокират. Ако междувременно някой потвърди един от тях, клиентът го вижда като зает още при отваряне на линка (Flow 7).

Точен текст на съобщението: „Здравейте, [име]. За заявения от вас час [дата, час] в [точка] има голям интерес и вече е зает. Подготвили сме [един възможен час / три възможни часа] за вас — отворете страницата за запис, изберете удобния и потвърдете." Следва един бутон „Виж предложените часове →" и бележка, че линкът е личен. Числото и думата се съгласуват — при един час не пише „1 възможни часа".

Начало: на една или няколко заявки е предложен друг час.
Край: клиентът е избрал, отказал или предложението е изтекло.

Екран в мокъпа: Предложения нов екран · ПриемчикОтвори този процес →

Предложенията не блокират слот, затова колкото по-дълго висят, толкова по-вероятно е часът да се заеме от друг. Заради това те живеят на собствен екран с брояч в менюто, а не в опашката на „Заявки и график".

Ако всички предложени часове се заемат, записът остава тук с всички часове зачертани — сигнал, че трябва да се предложат нови или клиентът да се потърси по телефона.

Начало: клиентът отваря личния линк от съобщението.
Край: часът е потвърден автоматично или клиентът влиза в списък „За обаждане".

Екран в мокъпа: Сайт (личен линк) — предложени часове · КлиентОтвори този процес →

Изтекъл или използван линк показва обяснение и телефона на точката, без опции за избор. Ако и трите часа са заети, страницата води към общата форма.

Известие към приемчика при отказ: „Часът, който предложихте за [дата, час] на кола [рег. №], не устройва клиента. Свържете се с него."

Начало: потвърден час трябва да се промени или клиентът не идва.
Край: слотът е освободен с ясен статус и записана причина.

Екран в мокъпа: Сервизни поръчки → Поръчка · Сервизен консултантОтвори този процес →

Часът в поръчката се изписва като реален интервал плюс отработеното време: „13:00 – 15:00 (2 ч работа)". Ако интервалът минава през обедната почивка, това е отбелязано — „11:00 – 15:00 (3 ч работа + пауза за обяд 12:00–13:00)".

Два отделни бутона. „Откажи" и „Не се е явил" са различни неща: своевременният отказ е нормално поведение, неявяването — не. Затова не се обединяват в едно действие.

Праг: границата е 1 ден преди часа. Тя се задава в настройките на модула.

Начало: клиентът докарва колата в деня на часа.
Край: поръчката е Колата приета с потвърден актуален километраж.

Екран в мокъпа: Сервизни поръчки → Коли за приемане днес · Сервизен консултантОтвори този процес →

Километражът е изключението при бързото приемане. Той е задължителен, защото трябва да отразява реалната стойност при физическото постъпване, дори клиентът вече да е подал друга стойност.

„Извън графика" не е финален статус. Например при „Чака части" поръчката остава В ремонт и се вижда в отделна работна опашка с причината и коментара. Само реалното приключване затваря поръчката.

Начало: кола идва без запис — спешен случай, важен клиент или доставена част.
Край: поръчка Потвърдена в избрания слот, без заявка и без одобрение.

Екран в мокъпа: График → клик на празен слот · Сервизен консултантОтвори този процес →

Само от графика. Действието не е достъпно от „Заявки" и от „Сервизни поръчки" — там се работи по вече подадени заявки. Създаването на час е операция върху графика.

Ако клиентът или колата не съществуват, се създават на място и влизат в справочниците — следващият път се намират по телефон и рег. номер.

Начало: случай, който не може да се затвори със съобщение.
Край: приемчикът се е обадил и часът е уговорен или заявката е отказана.

Екран в мокъпа: За обаждане · Сервизен консултантОтвори този процес →

Кой влиза в списъка

Работа със списъка

Защо е нужен: без този списък няма как да се разбере на кого трябва да се звънне. Клиентите, избрали „телефон", и тези, на които нито един предложен час не е удобен, иначе остават невидими в опашката.

Начало: нов автомобил пристига в склада на дилъра.
Край: колата е приета и влиза в списъка „Чакат планиране".

Екран в мокъпа: PDI → Приемане на автомобили · PDI техник / дилърОтвори този процес →

Отделен акаунт. PDI техникът не е част от сервиза — той има роля само за този екран и не вижда графика, заявките и сервизните поръчки.

Условие за планиране: докато колата не е приета в склада, тя не може да се планира за PDI — бутонът „Планирай" е неактивен с обяснение.

Какво заменя: сегашният процес е имейл „утре пристигат три коли, планирайте ги". Тук приемането става запис в системата.

Начало: кола със статус „готова за PDI" чака планиране.
Край: PDI-то е изпълнено и приключено, колата е готова за издаване.

Екран в мокъпа: PDI → Чакат планиране и График · After Sales / приемчикОтвори този процес →

Подредбата е по постъпване и не се променя ръчно — няма стрелки за пренареждане. Колите, за които няма подадени данни от другата система, се завеждат ръчно с бутона „Заведи кола". VIN-ът е ключът — той е задължителен и уникален (17 знака), а „готова за PDI" не може да се отметне при батерия под 50%.

PDI и клиентските часове са в един график. PDI заема капацитет наравно с останалото — затова се вижда в същата решетка и намалява публичната наличност.

Специалисти: PDI се изпълнява от специалист с умение „PDI" или „Всичко".

Обхват: PDI не живее изцяло в този модул — част от информацията за автомобилите ще идва от другата система. Интеграцията с CRM е извън обхвата на тази фаза; данните влизат ръчно или партидно.

Начало: приемчикът или мениджърът иска да види натоварването.
Край: ясна картина на заетото и свободното време за деня.

Екран в мокъпа: График · Приемчик / мениджърОтвори този процес →

Поръчка, която минава през обедната почивка, е един непрекъснат блок — прескача разделителя за обяд и в него пише реалният интервал и отработеното време („11:00–15:00 · 3 ч + обяд"). Обядът не разделя поръчката на две.

Скриване по марка: при работа по конкретна заявка в графика се показват само специалистите, които работят по марката на колата. В практиката почти всички работят по всички марки, но логиката съществува за случаите, в които не е така.

По-ранно приключване: ако майсторът свърши преди края на интервала, приключването на поръчката освобождава капацитета веднага и часовете стават достъпни същия ден.

Начало: екипът или режимът на работа се променя.
Край: наличността отразява реалния капацитет.

Екран в мокъпа: Специалисти и графици · Настройки на модула · Мениджър / администраторСпециалисти →Настройки →

Нов специалист се добавя с форма, която иска име, точка, поне една марка и умение. Щом е активен, капацитетът на точката се увеличава веднага — формата го показва в потвърждението.

Специалист

Настройки на модула (глобални)

Настройките са еднакви за всички точки и всички специалисти и се променят от администратор в панела. Промяна, която засяга вече потвърдени поръчки, не ги мести — показва се списък със засегнатите за преглед.

Работното време е променяемо за случаите, в които се работи по различен режим — например 11:00–15:00 в определен ден.

Начало: нужна е нова услуга или промяна на нормовреме.
Край: услугата е в каталога и определя продължителността в графика.

Екран в мокъпа: Каталог услуги · МениджърОтвори този процес →

Снапшот при потвърждение: нормовремето се записва в поръчката в момента на потвърждаване. Последваща промяна в каталога не мести вече потвърдени часове.

Оговорка към времето: под сумата в клиентската форма стои „Времето е максимално приблизително. При софтуерни апдейти или сервизни кампании може да се увеличи."

Услуга над 4 ч се маркира като „само през сервиза" и не се предлага за онлайн запис. Пълният каталог операции на производителя (~18 000 позиции) не влиза — водят се типовите услуги, които блокират време.

Начало: събитие по заявка или поръчка.
Край: съобщението е изпратено по правилния канал до правилния човек и е записано в лога.

Екран в мокъпа: Известия и шаблони · Всички ролиОтвори този процес →

Към клиента

Към приемчиците

Шаблони

Всички текстове се пишат и променят от панела, без деплой — 7 шаблона за съобщения плюс двата текста на сайта (дисклеймърът и оговорката към нормовремето):

• Заявката е получена · клиент
• Нова заявка · приемчик (камбанка + Viber)
• Предложени часове · клиент (един CTA бутон)
• Клиентът отказа предложенията · приемчик
• Часът е потвърден · клиент
• Часът е преместен · клиент
• Заявката е отказана · клиент (с причината)

Променливи: {client_name}, {brand}, {model}, {plate}, {date}, {time_range}, {location}, {location_phone}, {services}, {offer_link}, {reason}, {sla_minutes}. Датите се изписват на български — „12 август 2026, 10:00–12:00".

Лог: всяко изпращане е запис със статус — изпратено, грешка или пропуснато с причина. Неуспешните се изпращат повторно от екрана „Известия".

Начало: приемчикът търси клиент или кола, или трябва да отбележи проблем.
Край: данните се намират за секунди и се пренасят в новия час без повторно въвеждане.

Екран в мокъпа: Приемчици · Клиенти · АвтомобилиОтвори този процес →

И трите справочника имат работеща форма за добавяне с валидации: клиентът — уникален телефон и имейл при канал „имейл"; автомобилът — уникален рег. номер и VIN от точно 17 знака, с модел от каталога на марката; приемчикът — служебен имейл и телефон за Viber, плюс задължителни бранд и локация.

Три справочника

Как се ползват

Маркирането е винаги ръчно. Неявяването увеличава брояча и системата предлага флага, но не го поставя сама. Флагът е независим от причината — може да е заради пропуснат час или заради поведение.

Търсачка има горе вдясно във всеки списък — „Заявки", „Сервизни поръчки", „За обаждане", „Клиенти", „Автомобили", „Приемчици" и „PDI" — и търси по всички ключови полета едновременно.